UX - 목표 지향 디자인 리서치

디자인 리서치

디자인을 평가할 땐 회사의 요구사항과 사용자의 니즈를 효과적으로 만족시켰는지를 판단해야 한다.

하지만 디자인에 정량적 자료는 큰 도움이 되지 못한다. 디자인에 필수적인 리서치는 정성적 리서치(Qualitative Research) 이다.

정성적 리서치 & 정량적 리서치

흔히 통계자료만이 믿을만한 자료로 여겨지는 경우가 있지만, 정량적 자료도 해석에 따라 그 의미가 달라진다. 따라서 정성적 자료와 정량적 자료는 동일한 가치가 있다.

각 자료가 대답할 수 있는 사항을 아래와 같다.

정량적 자료 : 얼마나 많은가?
정성적 자료 : 무엇을, 어떻게, 왜 해야하는가?

정성적 자료는 실제 사용자의 정황을 고려해 복잡한 현상에 대한 정보를 풍부하게 도출할 수 있게 한다.

정성적 리서치로 얻을 수 있는 것

잠재 사용자의 행동 패턴, 태도, 특성, 적성
제품의 주변 정황, 기술적 배경, 사업 측면의 요구사항 등
제품 영역에서 활용되는 언어, 사회적인 측면의 고려사항
기존 제품이 활용되는 사례

또한 다음과 같은 질문에 명쾌한 답을 제공한다.

사용자의 삶에서 제품이 차지하는 위치는?
사용자가 제품을 이용하는 목표, 동기는?
- 목표를 달성하려면 어떤 과업을 행해야 하는지?
사용자가 매력을 느끼는 경험은 무엇인지?
기존 방법으로 작업을 수행하는 동안 어떤 어려움을 겪는지?

목표 지향 디자인 리서치

중요한 정성적 리서치 방법론은 아래와 같다.

킥오프 미팅
문헌 조사
기존제품/프로토타입 및 경쟁사 분석
임원진 인터뷰
영역 전문가 인터뷰
사용자 및 구매자 인터뷰
사용자 관찰조사 및 에스노그라프(관찰기록) 연구

킥오프 미팅

엄밀히 말해 리서치 활동은 아니지만, 디자이너가 임원진에게 초기 핵심 질문을 할 기회다.

제품은 무엇인가?
누가 사용하며, 사용할 것인가?
사용자가 무엇을 가장 필요로 하는가?
어떤 고객과 사용자가 사업에 가장 중요한가?
디자인 팀과 회사는 진행 중에 어떤 과제에 직면하는가?
어디를 가장 큰 경쟁사로 보고 있는가? 그 이유는?
내외의 어떤 문헌을 참고해야하는지?

문헌조사

제품 자체뿐 아니라 해당 제품 영역에 관련된 보고서를 살펴야 한다.

제품 마케팅 계획
브랜드 전략
마케팅 리서치
사용자 설문조사
기술 보고서
사용자 게시판 등 내부 문서
사업 및 기술 관련 기사
관련 제품과 경쟁사 제품 소식, 뉴스 등 웹 콘텐츠

임원진 인터뷰

임원진 인터뷰 시에는 아래 사항들을 질문한다.

비용과 일정 : 사용자 리서치 규모를 결정할 때 참고
기술적 제약과 가능성 : 현재 기술로 구현 가능한 범위를 깊이 이해해야 한다. (기술의 발전 가능성까지도 파악)
사업 전략 : 회사에서 성취하려는 사업 목표가 무엇인지 명확히 이해 (훌륭한 디자인은 사용자 니즈와 회사의 요구사항 둘다 만족)
임원진이 생각하는 사용자

영역 전문가 인터뷰

영역 전문가는 해당 제품을 오래 전부터 이용해 온 고급 사용자인 경우가 다수다.

영역 전문가 인터뷰를 진행할 때 주의사항은 이러하다.

영역 전문가는 고급 사용자다 : 해당 제품을 너무 잘 알고 있어, 더 나은 디자인을 찾기 어려운 경우가 있다. 가장 중요한 사용자보다는 관리자 입장에 가깝다.
그들은 인터랙션 디자이너는 아니다
복잡하고 전문적인 분야일수록 영역 전문가가 필수적이다 : 전문지식이 요구되는(= 도메인 지식, ex. 의학) 경우
지속적으로 만나야 한다

구매자 인터뷰

사용자와 구매자는 일치하는 경우도 있지만, 불일치하는 경우도 많다. 아이들 장난감의 경우에는 사용자는 어린이지만, 구매자는 그들의 부모나 보호자다. 즉, 구매자는 제품의 구매 의사결정을 내리는 사람이다. 사용자와 구매자는 다른 특성을 지닐 수 있기 때문에, 두 그룹 모두 조사해야한다.

구매자 인터뷰에서 중점을 둘 사항은 이러하다.

제품을 구입하는 목표
현재 사용하는 제품에서 겪는 어려움
유사한 제품을 구입할 때 의사결정 과정
제품의 설치와 유지, 관리에서 구매자의 역할
사업 영역의 특징과 이슈

사용자 인터뷰

사용자는 실제로 제품을 가장 활발하게 사용하는 사람이다. 사용자는 개인적인 목표 달성을 위해 제품을 사용한다.

디자인을 변경하는 경우에는 현재 사용자와 잠재 사용자 모두를 이해해야 한다.

사용자 인터뷰에서 중점을 둘 사항은 이러하다.

사용자의 삶에서 제품이 차지하는 위치는?
- 언제, 어떻게, 왜 제품이 활용되는가?
- 앞으로는 어떻게 활용될 것인가?
사용자가 제품 영역에 대해 얼마나 알고 있는가?
- 제품을 활용할 때 어떤 정보를 필요로 하는가?
기존의 과업과 활동은 무엇인가?
- 과업 수행 시 제품이 지원하지 않는 부분은 무엇인가?
제품을 이용하도록 동기를 부여하는 목표는?
멘탈 모델이 무엇인가?
- 제품을 사용할 때 어떤 기대를 하고 있는가?
제품을 사용하는 동안 겪는 문제점과 어려움

사용자 관찰 조사

사용자를 깊이 이해하려면 실제 사용자가 제품을 이용하는 공간에서 조사를 진행해야 한다.

에스노그라피 연구

사용자 관찰과 1:1 인터뷰 진행은 매우 효과적인 방법이다.

에스노그라피 인터뷰의 기본원칙은 다음과 같다.

정황 : 사용자가 업무를 진행하는 실제 공간에서 관찰하고 소통한다.
협업 : 사용자가 제품을 활용하는 모습을 관찰한 뒤, 제품의 구조와 특성에 대해 함께 토론하는 과정을 반복한다.
분석 : 사용자가 언급한 내용과 관찰한 제품, 주변환경에 대한 정보를 검토 후, 리서치 자료를 한데 모아 전체적으로 파악하고 분석한다.
목표 : 리서치의 목표를 설정한 후 인터뷰가 흘러가는 방향을 적절히 조정한다.

에스노그라피 인터뷰 준비

참여자 선정

페르소나 가설
- 어떤 특성을 가진 사람이 이 제품을 사용하는가?
- 각 사용자 그룹의 니즈와 행동 패턴은 어떻게 다른가?
- 어떤 종류의 사용자 행동을 관찰해야 하는가?
비즈니스 영역의 역할과 소비자 영역의 역할
- 일반 소비자 제품과 기업용 제품은 다르다
- 기업용 제품은 사용자 역할(role)이 디자인을 결정하는 중요한 요소가 된다.
사용자 변수(행동 변수 및 인구통계 자료)
영역 전문 지식과 기술 지식 수준
환경변수
- 기업용 제품의 경우 고려해야 할 점
  - 회사 규모
  - 회사 위치
  - 산업 분야
  - IT 관련도
  - 보안 수준

단계별 에스노그라피 인터뷰

초기 인터뷰 : 사용자의 시각에서 제품 영역에 대한 지식을 폭넓게 습득하는 데 초점
중기 인터뷰 : 제품의 사용 패턴 발견하기 시작. 제품 영역의 기본적인 구조, 규칙, 특징을 이해한 상태
후기 인터뷰 : 이미 발견한 패턴을 검증하는 과정. 사용자 가설을 적절히 수정.

에스노그라피 기본 규칙

직접 사용자를 찾아가 인터뷰하라
정해진 질문지를 피하라
전문가가 아니라 초심자의 역할을 가정하라
끝이 있는 질문과 없는 질문으로 논의를 유도하라
먼저 사용자의 목표를 파악하고 과업을 파악하라
사용자는 디자이너가 아님을 명심하라
기술에 대한 토론은 피하라
사용자의 이야기를 들어라
사용자의 업무와 작업물을 관찰하라
유도 질문을 피하라

사용자의 목표를 이해하는 데 필요한 질문

목표 : 어떤 일로 하루가 즐거워지는가? 어떤 일이 하루를 망치는가?
기회 : 시간을 낭비하게 만드는 일은 무엇인가?
중요도 : 개인적으로 무엇이 가장 중요한가?
정보 : 결정을 내리는 데 도움이 되는 것은 무엇인가?

제품 시스템과 관련된 질문

기능 : 제품을 사용해서 일반적으로 어떤 일을 하는가?
빈도 : 어떤 부분을 가장 많이 사용하는가?
선호도 : 마음에 드는 부분은 무엇인가? 어떤 부분이 짜증나게 하는가?
문제 : 문제가 발생했을 때 어떻게 대처하는가?
전문 지식 : 단축키나 고급기능을 활용하는가?

기업용 제품 - 업무 흐름과 관련된 질문

프로세스 : 오늘 출근하자마자 어떤 일을 했는가? 그 다음에는?
반복 업무 : 이 업무를 얼마나 자주 하는가? 주간, 월간으로 하는 업무에는 어떤 게 있는가?
예외 : 일상적인 하루에는 어떤 업무를 하는가? 예외적인 이벤트, 업무는 무엇인가?

사용자 동기를 이해하려면 태도와 관련된 질문

포부 : 5년 뒤에는 어떤 일을 하고 있을 것 같은가?
회피 : 하고싶지 않은 일은? 어떤 일을 가장 뒤로 미루는지?
동기 : 업무와 일상생활에서 어떤 일을 가장 즐기는가? 항상 먼저 시작하는 일은?

유도질문을 피하라

사용자의 대답을 유도하는 질문은 반드시 피한다.

유도질문의 대표적 예시는 다음과 같다.

이 기능이 도움이 될까요?
이 기능 너무 좋지 않나요? 마음에 들죠?
이 기능 출시되면 사용하실 건가요?
이 기능이 좋은 아이디어 같나요?

Reference

About Face 4

Yeony