사용자 모델링

모델(model)은 복잡하고 다양한 현상을 일반화하는 기법이다. 인터랙션 디자인에서는 사용자를 이해할 때 디자인 모델을 사용할 수 있다.

리서치 자료를 바탕으로 주요 사용자를 설명하는 자세한 모델을 설정하는데, 이것을 페르소나(persona) 라고 일컫는다.

페르소나

페르소나는 사용자 전형을 대표하는 가상의 인물이다.

페르소나를 만들 때 주의해야하는 점은 이러하다.

• 누구나 만족하는 제품을 디자인할 수 없다.
• 분명한 니즈를 가진 특정 사용자 그룹을 중심으로 디자인한다.
• 한 명의 페르소나는 사용자 전형의 혼합물이다.

사용자 전형과 전형적인 사용자

사용자 전형 !== 전형적인 사용자 이다.

• 전형적인 사용자 : 디자인 팀, 리서치 팀 등의 편견과 추측을 바탕으로 제작한 사용자 모델

페르소나의 강점

• 어떤 제품을 디자인해야 하는지, 어떤 기능을 갖춰야 하는지 쉽게 결정할 수 있다.
• 임원진은 물론 개발자, 디자이너와의 의사소통이 수월해진다.
• 팀의 의견을 하나로 모으기 쉬워진다.
• 디자인이 적절한지 판단할 수 있는 기준을 제공한다.
  • 실제 사용성 테스트를 완전 대체할 순 없지만, 적절한 디자인을 찾는 데 유용하다.
• 영업, 마케팅에 도움이 된다.

페르소나로 피할 수 있는 디자인 문제

• 유연한 사용자
  • 누가 사용자인지 명확하지 않을 때 사용자를 유연하게 사용하는 문제가 발생한다. (의견 주장 시 편리하도록 아무 때나 사용자라는 말을 남발하게 된다.)
  • 페르소나는 실제 사용자를 대표하기 때문에 유연해지지 않는다. 구체적인 니즈, 요구사항을 가지고 있다.
• 본인 중심 디자인
  • 일반적인 제품을 디자인할 때는 개발자 혹은 디자이너의 멘탈 모델을 기준으로 만들어서는 안된다.
• 극단적 사용자
  • 극단적 사용자에 집착해서는 안된다.
  • 간혹 일어날 수 있는 경우에 매몰될 필요는 없다.

비사용자 페르소나

구매자와 사용자가 일치하지 않는 경우에는 구매자 페르소나를 따로 만드는 것이 좋다.

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페르소나의 목표

페르소나는 사용자 행동과 주변 정황을 상세하게 전달해준다. 목표는 사용자가 왜 그런 행동양상을 보였는지 그 뒤의 동기를 담고 있다.

사용자 사고 프로세스

제품 디자인 시 고려해야 하는 세 가지 사용자 사고 프로세스가 있다.

• 본능적 반사 : 제품을 접하자마자 순간적으로 일어나는 사고 과정. 제품을 사용해보기 전에 끝난다. (제품이 좋은지 나쁜지, 안전한지 위험한지 빠르게 판단)
• 행동 반사 : 중간 수준의 사고 과정. 단순한 일상 행동을 하는 데 필요한 과정.
• 심사숙고 반사 : 일정 시간 동안 깊은 생각에 잠긴 뒤 일어난다. 머리로 기억한 내용을 바탕으로만 일어난다. 과거의 경험을 바탕으로 한 사고 과정.

본능적 반사에 맞는 디자인

• 제품을 접하자마자 사용자가 보고 느끼는 내용을 이해해야 한다.
• 외적인 아름다움이 아니라 제품을 사용할 때 받아들이는 실미적이고 감정적인 느낌을 파악해야 한다.
• 제품의 외관으로 사용하기 쉽다는 느낌을 충분히 전달하는 것이 중요하다.
  • 그리고 실제로도 사용성이 높은 인터랙션을 제공해야 한다.

행동 반사에 맞는 디자인

• 제품의 행동이 사용자의 행동을 뒷받침해야 한다.
• 행동 반사는 본능적 반사와 심사숙고 반사와 직접 연결되어 있기 때문에, 행동반사를 훌륭하게 만족시키는 디자인은 훌륭한 사용자 경험을 제공할 수 있다.
• 사용자의 일상을 대변하는 디자인이 필요하다.

심사숙고 반사에 맞는 디자인

• 제품과 사용자의 장기적인 관계를 넓게 바라보고 진행해야 한다.
• 기본적인 기능만 제공하기보다는 사용자가 중요하게 생각하는 가치와 문화적 요소를 고려해야 한다.

3단계 사용자 목표

경험적 목표

본능적 단계에 해당하며, 사용자가 느끼고자 하는 방식이다. 단순하고 일반적이다.

페르소나의 경험적 목표는 다음과 같은 것들이 있다.

• 제품을 다루는 동안 스스로 현명하다고 느끼고 싶다.
• 즐겁게 사용하고 싶다.
• 보안과 민감한 정보에 대해 안심한다.
• 편안한 마음으로 멋진 제품을 즐기고 싶다.
• 제품의 조작에 집중하고 싶다.

궁극적 목표

행동적 단계에 해당하며, 사용자가 하고 싶은 일이다.

사용자가 왜 특정 제품을 사용하는지를 설명해준다.

• 심각한 문제가 발생하기 전에 미리 알고 싶다.
• 싼 값에 좋은 제품을 구입하고 싶다.
• 마음에 드는 음악을 찾고 싶다.
• 누군가와 지속적으로 연락하고 싶다.

궁극적 목표는 제품 행동과 과업, 시각적 요소의 바탕이 된다.

인생의 목표

심사숙고 단계에 해당하며, 사용자가 되고 싶은 지향점이다.

제품을 사용하는 순간을 넘어 개인적으로 성취하고자 하는 열망을 말한다.

• 즐거운 삶을 살고 싶다.
• 내 꿈을 달성하고 싶다.
• 이 분야의 전문가가 되고 싶다.
• 매력적이고 인기 있어지고 싶다.
• 동료들에게 인정받고 싶다.

목표로 표현되는 사용자 동기

• 본능적 사고 바탕 경험 목표 : 사용자가 어떻게 느끼고 싶어하는가?
• 행동 사고 바탕 경험 목표 : 사용자가 무엇을 하고 싶어하는가?
• 심사숙고를 거친 인생의 목표 : 사용자가 되고 싶어하는 꿈이 무엇인가?

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페르소나 제작

역할별로 인터뷰 대상 그룹화

리서치 마친 후 데이터를 대강 구성한다. 인터뷰 대상자를 역할에 따라 그룹화 한다.

• 가족 내 역할
• 관련 활동에 대한 태도나 접근법
• 관심사
• 적성
• 직책

행동 변수 파악

인터뷰까지 마친 뒤에는 수집한 자료를 빨리 정리한다. 사용자가 행동하는 방식을 관찰한 내용을 행동변수로 구성한다.

중요한 행동 변수 예시는 다음과 같다.

• 활동 내역: 사용자가 어떤 행동을 하는가? 얼마나 자주? 얼마나 폭넓게?
• 태도 : 사용자가 제품의 기술과 전문 영역에 대해 어떻게 생각하는가?
• 적성 : 사용자가 어떤 교육을 받았는가? 제품을 이해하는 능력은 얼마나 되는가?
• 동기 : 제품의 전문 영역에 발을 들인 이유가 무엇인가?
• 기술 : 제품의 기술과 전문 영역과 관련된 사용자의 능력과 기술이 무엇인가?

인터뷰 참여자와 행동변수 관계도

사용자 간의 상대적인 척도를 비교한다. 관찰 내용에 따라 서로 다른 사용자를 비교한 뒤 배치하면 유사한 행동양상을 띄는 사용자끼리 그룹으로 묶을 수 있다.

중요한 행동 패턴 검토

관계도를 작성한 후, 각 행동 변수마다 사용자 그룹을 확인한다. 6~8개 행동 변수에서 항상 같은 그룹에 속한 사용자들을 찾는다. 이들은 중요한 행동패턴으로 간주할 수 있다.

이렇게 도출된 행동패턴을 기반으로 페르소나의 기본을 설정한다.

단, 이런 도출과정이 합리적인지를 판단해야 한다.

• CD 자주 구매하는 소비자 - MP3도 많이 구매 -> 의미있는 행동 패턴
• CD 자주 구매하는 소비자 - 채식주의자 -> 우연의 일치

특성과 목표를 설정

찾아낸 행동 패턴마다 세부적인 내용을 결정한다.

• 사용자가 제품을 활용하는 주변 정황
• 일반적인 하루 묘사
• 기존 제품의 특성과 문제점
• 주변 사람들과 어떤 관계를 맺는지

세부적으로 최소한 포함해야 할 사항은 다음과 같다.

• 행동 자체(활동과 그 뒤에 숨은 동기)
• 사용 환경
• 현재 해결책을 사용하는 행동에 관한 좌절과 난점
• 행동과 관련된 인구 통계
• 행동에 관한 스킬, 경험, 역량
• 행동에 관련된 태도와 감정
• 다른 사람, 제품, 서비스와의 관련 상호작용
• 같은 일을 하는 대안적이거나 경쟁하는 방법, 특히 유사한 기법

이렇게 페르소나를 제작한 후, 일반적인 이름을 붙인다. 여기서부터는 지정한 이름으로 페르소나를 불러야 한다.

중복된 내용이나 누락된 부분을 확인

여기까지 완료하면 페르소나는 생동감이 넘치게 된다.

중복된 페르소나가 없는지, 추가 리서치가 필요한지를 검토한다.

페르소나의 종류 결정

제작한 페르소나 중에서 가장 중요한 1순위 대상이 누구인지 결정한다.

페르소나의 종류는 6종류가 있다.

1. 1순위 페르소나
2. 2순위 페르소나
3. 추가 페르소나
4. 구매자 페르소나
5. 접대받는 페르소나
6. 부정적 페르소나

1순위 페르소나

디자인의 대상이 되는 페르소나.

1순위 페르소나 선정은 적절하지 않은 후보를 제거하는 작업이다. 각각의 페르소나의 목표를 비교하며 모든 후보 대상을 점검해야 한다.

1순위 페르소나가 명확하지 않다면, 1. 여러 개의 인터페이스가 필요하거나 2. 제품이 과도한 목표를 달성하려고 하는 경우다. 가장 까다로운(제약이 많은) 사용자를 만족시키다 보면 다수의 고객을 만족시킬 수 있다.

2순위 페르소나

1순위 페르소나가 만족하면 2순위 페르소나의 니즈도 대부분 충족된다. 2순위 페르소나는 추가적으로 특정 니즈를 가지고 있기 때문에, 1순위의 니즈를 침해하지 않으면서 만족시킬 방법을 찾아야 한다.

만약 2순위 페르소나가 3~4개를 넘어간다면 제품이 달성하려는 바가 너무 크다는 신호다.

추가 페르소나

1순위, 2순위 페르소나가 아닌 나머지 사용자 모델은 추가 페르소나가 된다. 1순위, 2순위를 만족시키며 이들의 니즈는 모두 만족된다.

구매자 페르소나

사용자가 아닌 구매자의 니즈를 대변한다.

구매자 페르소나는 2순위 페르소나와 비슷한 수준으로 다루되, 몇몇 기업용 제품의 경우엔 구매자의 관리용 인터페이스를 따로 만들고 구매자를 1순위 페르소나로 지정해야 한다.

접대받는 페르소나

이 페르소나는 제품을 전혀 사용하지 않는다. 다만 제품을 사용하는 사람으로부터 직접적인 영향을 받는다. (ex. 병원 기기로 치료받는 환자)

제품이 사회적, 물리적으로 끼치는 영향을 파악할 수 있다. 이 페르소나는 2순위 페르소나와 비슷한 수준으로 다뤄야 한다.

부정적 페르소나

제품을 디자인할 때 피해야 하는 사용자이다. 디자인의 주요 대상이 아닌 사용자를 명시할 수 있다. 디자인 할 때 절대 고려해서는 안되는 부분을 명확히 한다.

상세 설명 작성

두 장 이내로 간결하게 작성한다. 몇몇 상황 정보는 창의적으로 꾸며내야 한다. 다만 페르소나는 소설 주인공이 아니다. 그저 사용자의 직업과 생활양식, 일상적인 하루 등 제품과 관련된 사용자의 특성을 묘사해야 한다.

• 모든 주요 행동 패턴의 설명을 요약하지 마라
• 과도한 가공의 설명을 포함하지 마라.
• 관찰하지 않은 행동 설명에 세부단계를 추가하지 마라
• 페르소나 상세설명에서 솔루션을 소개하지 마라
• 범위나 평균을 열거하지 마라. 페르소나는 개인이며, 1.5명의 자녀가 있거나 하지 않는다.
  • 상세 설명이 중요하다면 구체적인 수치를 제시해라.

Reference

About Face 4
Emotional Design