사용자를 만족시키면 서비스는 성공한다

모든 서비스가 쉽게 성공하지 못하는 이유는, 제품기획과 개발 프로세스의 근본적이고 동등한 부분으로 디자인이 존재하지 않기 때문이다.

빅터 파파넥에 따르면, 디자인(Design)이란 직관적이고 의미있는 질서를 부여하는 과정이다.

인간 중심 디자인

• 제품 사용자의 요구와 니즈, 동기, 정황을 이해하는 과정
• 사업 측면과 기술 측면의 요구사항과 제약, 시장 기회를 파악하는 과정
• 이 두 가지에 대한 이해를 바탕으로 기능, 사용성, 경제성, 기술적 측면에서도 성공적인 제품을 디자인하는 과정

올바른 방법론을 적용한 디자인은 사용자에게 좀 더 가깝게 다가간다.

디지털 제품이 엉터리인 이유

현재 디자인 프로세스에서 잘못된 부분

• 제품 관리와 개발 팀 간의 잘못된 우선순위
• 제품의 실사용자와, 성공의 기준선이 되는 니즈에 관한 무지
• 사용자 경험 디자인과 구축을 개발 팀이 책임질 때의 이해관계 충돌
• 최종 경험의 개발을 주도하기 위해 수집, 분석, 사용할 니즈 관련 지식을 허용하는 디자인 프로세스 부족

잘못된 우선순위

시장 설문 조사로 사용자 니즈를 파악하기는 어렵다.
원하는 바를 명쾌하게 설명할 수 있는 사용자는 극히 드물고, 마음 속 깊이 내재된 니즈보다는 표면적인 기능이나 오류에만 초점을 맞춘다.

서비스 디자인 프로세스에서 사용자의 목표, 니즈, 동기 같은 중요한 정보는 종종 무시된다. 니즈를 고려하지 않은 서비스는 사용자 경험을 망친다.

사용자를 만족시키려면 인터랙션 디자인은 반드시 개발과 QA 이전에 진행해야 한다.

사용자에 대한 무지

사용자의 정보를 수집해도 제품 디자인에 유효한 정보는 거의 없다.

• 제품을 활용해 사용자가 성취하고자 하는 바
• 경쟁사 제품 대신 선택한 이유

이러한 정보를 알아내 사용자의 니즈를 깊이 이해해야 한다.

디자인 방법론의 부재

디지털 제품의 인터랙션은 제작 과정 초기에 미리 계획해야 한다.

사용자의 참여가 인터페이스 디자인에 도움을 주고 있지만, 한계가 있다. 사용자는 현재 버전의 문제점을 짚어낼 수 있을지 모르지만, 적절한 해결책을 제시하기는 어렵다.

성공적인 디지털 제품에 필요한 3요소

• 사용자 만족도
• 판매 가능성
• 구현 가능성

사용자 목표 탐색

사용자 개인적 목표를 만족시키면 사업적 목표도 달성되는 경우가 많다.

사용자를 만족시키지 못하는 제품의 특징은 이러하다.

• 사용자 스스로 멍청하다고 생각하게 만든다.
• 사용자가 실수하도록 유도한다.
• 효율적으로 사용하려면 너무 많은 노력이 요구된다.
• 훌륭한 사용자 경험을 제공하지 않는다.

목표와 과업

• 목표 : 사용자가 이루고자 하는 기대치
• 업무 : 사용자가 목표를 성취하려고 밟아가는 중간 과정(과업의 모음)
• 과업 : 액션의 모음
• 액션 : 세부 기능을 조작하는 행위

도널드 노먼은 과업 중심 디자인이 적절치 않다고 지적했다.

과업 중심 디자인은 사용자가 왜 이런 행동을 했는지, 왜 이 과업과 업무를 완료하려 했는지를 설명하지 않기 때문이다.

정황을 고려한 디자인

제품의 사용법을 시작 시 일일이 알려주는 제품이 있다면 초보자에게는 좋다. 다만 그 제품에 충분히 익숙해지고 난 뒤의 상황도 고려한다면, 사용법 안내가 오히려 짜증나는 디자인이 될 수도 있다.

구현 모델과 멘탈 모델

• 구현 모델 : 컴퓨터 코드를 바탕으로 프로그램이 구현되는 과정
  • 모든 기능마다 버튼을 하나씩 맵핑하면 구현이 된 것.
• 멘탈 모델 : 사용자가 제품을 이해하는 방식
  • 유선 전화와 휴대폰은 전혀 다른 구현 방식이지만 사용자는 이를 인지하지 않고 사용.

표현 모델

사용자에게 중요하지 않은 정보를 뒤편으로 보내버리는 것.

실제 구현방식과는 다르게 제품이 작동하는 방법을 쉽게 표현하는 모델이다. 예시로 공유폴더와 하드디스크의 폴더는 작동방식이 완전히 다르지만, 보여질 때는 유사한 모양의 폴더로 보인다.

표현모델이 멘탈모델과 유사할수록 프로그램을 쉽게 사용할 수 있어 사용자에게 유리하다.

목표 지향 디자인 프로세스

1. 리서치 : 사용자 및 프로젝트 전문 분야
2. 사용자 모델 : 사용자 및 시나리오, 정황
3. 요구사항 도출 : 구체적인 사용자 니즈, 사업 요구사항, 기술 제약사항
4. 디자인 설계 : 화면 레이아웃, UI 구조와 흐름
5. 수정 : 인터랙션, 인터페이스, 컨텐츠
6. 관리 : 개발 지원

리서치

사용자를 이해하는데 필요한 자료를 수집한다. 사용자는 제품의 실사용자와 잠재 고객을 모두 포함한다. 사용자의 행동패턴을 파악해 적절한 퍼소나(페르소나)를 설계한다.

사용자 모델

행동 패턴과 업무 흐름 파악이 중요하다. 리서치 단계에서 관찰한 사용자의 행동, 태도, 적성, 목표, 동기를 담은 페르소나를 만든다.

여러 개의 페르소나를 제작한 뒤, 중요도에 따라 대표 페르소나와 부가적 페르소나를 구분한다.

요구사항 도출

사용자 모델과 디자인을 부드럽게 연결하는 것이 중요하다.

대표 페르소나를 만족시키는 인터페이스를 설계하려면 페르소나가 원하는 기능을 분석해야 한다. 사용자에게 필요한 인터페이스와 기능을 생각해, 페르소나의 하루 일상을 그리는 것에서 시작한다.

디자인 설계

제품의 구체적인 컨셉을 결정한다.

기본적인 기능, 인터랙션을 결정하고, 인터페이스, 시각적인 요소 등까지 결정할 수도 있다.

인터랙션 설계 시 효과적인 접근 방식은 1. 인터랙션 디자인 원칙 적용 2. 인터랙션 디자인 패턴 적용 2가지가 있다.

수정

사용자의 과업이 일관되게 흘러가는지 점검한다.

주요 경로 시나리오 와 점검 시나리오를 바탕으로 스토리보드에 문제가 없는지 인터페이스를 살펴본다.

디자인 원칙

추측을 바탕으로 인터랙션을 디자인해서는 안된다.

디지털 제품을 디자인하는 과정에서 다음 질문에 대답할 수 있어야 한다.

• 사용자가 누구인가?
• 사용자가 무엇을 성취하고자 하는가?
• 사용자가 스스로 성취하고자 하는 목표에 대해 어떻게 생각하는가?
• 어떤 종류의 경험을 중요하게 생각하는가?
• 제품이 어떤 식으로 동작해야 하는가?
• 제품이 어떤 모습을 갖춰야 하는가?
• 사용자가 어떻게 제품과 상호작용하는가?
• 제품의 기능을 가장 효과적으로 구성하는 방법은 무엇인가?
• 처음 접하는 사용자에게 친근한 제품을 디자인하는 방법은 무엇인가?
• 제품의 기술을 바탕으로 이해와 조작이 쉽고 매력적인 인터페이스를 설계하려면 어떻게 해야하는가?
• 제품을 사용하면서 접하는 문제를 어떻게 해결할 수 있는가?
• 제품을 자주 사용하지 않거나 조작이 미숙한 사용자도 쉽게 이해하고 목표를 빠르게 달성하려면 어떻게 해야 하는가?
• 전문 사용자에게도 충분한 고급 기능을 제공하려면 어떻게 해야 하는가?

Reference

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